クレーム電話対応の話

管理部の財務担当です。５月もゴールデンウィークが終わり、新卒入社の方は会社に慣れて来ましたでしょうか。今回は、私が新卒社員で入社した頃に唯一、教えてもらえたクレーム電話の対応について書きたいと思います。

まず、結論から言ってしまうと、最初に電話を受けた時点ではまだ、【謝罪をしない】と言う事です。相手の話を聞いて、自分が担当した仕事でもそうでなくても「確認次第、（または、担当の者に連絡し、本人から）改めて折返し電話を致します。」とだけ言って切りなさいと教わりました。

何故すぐに謝罪をしないかと言うと、きちんと確かめてからにしなさいと言う事です。その業界の中では有って当たり前の事でミスの内に入らなかったり、自分たちでは無く、下請け会社のミスの場合も有ります。私が新卒入社した企業は食品会社だった為、人間は必ず食べなくては生きていけない。だから【医者では無いけれど、ある意味、人の命を預っている仕事をしている】と言う意識が強かったので、簡単に（適当に）謝罪をしてしまった事によって、信用を失ってしまってはいけないと言う意味も有りました。

では、いつ謝罪をするのか？それは先方にクレームに対する調査結果を連絡する時です。入社したばかりの頃は「失礼が有ってはいけないので、すぐに謝罪をしなくては・・・。」と緊張しながらの対応になると思いますが、相手の話を聞き、落ち着いて対応をすれば大丈夫です。また、普通の電話でも相手が名乗らなかったら「私、○○と申しますが、失礼ですが・・・。」と言って聞く。良く聞き取れなかった場合は、分からないままにせず聞き直す。相手の方もこの様な事で聞き返されても怒りません。

もうしばらくすれば、営業職の方はゆっくり席にも座って居られない程、忙しくなるでしょう。ですから実践で勉強できる今の内に慣れておくと良いと思います。そして、分からない事は恥ずかしがらずに聞く事。聞くは一瞬の恥、聞かぬは一生の恥ですから・・・。